Google yorumlarına cevap verme: Olumlu ve olumsuz yoruma örnek yanıtlar

Yorumu nereden yanıtlayabilirsiniz?

Doğrulanmış işletmenizin profilini yönetici hesabınızla açın. Yorumları görüntüleyip ilgili yorumun yanıt alanını seçin; metni kontrol ettikten sonra gönderin. Cevabınız onaylandığında işletme adına herkese açık görünür.

Yanıtı yalnız yorumu yazan kişinin değil, sizi ilk kez araştıran müşterinin de okuyacağını düşünün. İsim, telefon, randevu bilgisi veya özel bir görüşmenin ayrıntılarını cevaba taşımayın.

5 yıldızlı yoruma cevap örnekleri

Teşekkür edin ve müşterinin değindiği bir noktaya karşılık verin. Kısa, doğal bir cevap yeterli. Gerçekte almadığı bir hizmetten söz etmeyin veya müşteriyi yeniden yorum yazmaya zorlamayın.

• Güzellik salonu: “Güzel yorumunuz için çok teşekkür ederiz. Kalıcı ojenizin üç hafta sorunsuz durmasına sevindik; bir sonraki randevunuzda görüşmek üzere.”
• Oto servis: “Teşekkürler! Aracınızı söz verdiğimiz saatte teslim edebildiğimize sevindik. Bir sonraki bakımda yine bekleriz.”

4 yıldızlı yoruma cevap örnekleri

Teşekkür edin ve yorumda eksik kalan noktayı sahiplenin. Neyi düzelttiğinizi ancak gerçekten yaptıysanız yazın.

• Kuru temizleme: “Yorumunuz için teşekkür ederiz. Teslimatın bir gün geciktiğini not ettik; yoğun dönemlerde teslim gününü baştan daha net söyleyeceğiz.”
• Diş kliniği: “Değerlendirmeniz için teşekkür ederiz. Bekleme salonundaki süreyi kısaltmak için randevu aralıklarımızı gözden geçiriyoruz.”

3 yıldızlı yoruma cevap örnekleri

Orta puan genellikle hem memnuniyet hem şikâyet içerir. Olumlu kısmı kabul edin, sorunu somut bir adımla karşılayın.

• Nakliyat: “Taşımanın sorunsuz bittiğini duymak güzel; ekibin geç gelmesi için özür dileriz. Çıkış saatini artık bir gün önce mesajla teyit ediyoruz.”
• Güzellik salonu: “Sonuçtan memnun kalmanıza sevindik. Fiyatın randevuda farklı çıkması konusunda haklısınız; işlem fiyatlarını artık randevu alırken net söylüyoruz.”

2 yıldızlı yoruma cevap örnekleri

Önce yaşanan deneyimi ciddiye aldığınızı gösterin. İncelemeden kesin bir açıklama, indirim ya da iade sözü vermeyin. Olayı araştırmak için gerekiyorsa müşteriyi özel iletişime davet edin.

• Oto servis: “Yaşadığınız durum için üzgünüz. Faturadaki kalemleri sizinle tek tek konuşmak isteriz; servisimizi arayıp plaka bilginizle bize ulaşabilirsiniz.”

1 yıldızlı ve açıklamasız yoruma cevap örnekleri

Bir müşteriyi kayıtlarda hemen bulamamak yorumun sahte olduğunu kanıtlamaz. Suçlayıcı bir cevap yerine ayrıntı isteyin. Google politikalarını ihlal ettiğini düşündüğünüz yorum için bildirim yolunu kullanabilirsiniz; olumsuz olması tek başına silinmesini sağlamaz.

Sağlık işletmelerinde cevaba tedavi, randevu veya hasta bilgisi yazılmaz; görüşmeyi telefona ya da kliniğe taşıyın.

• Diş kliniği: “Deneyiminizin kötü geçtiğini görüyoruz ve bunu önemsiyoruz. Hasta bilgilerini burada konuşamayacağımız için kliniğimizi aramanızı rica ederiz.”
• Kuru temizleme: “Ürününüzle ilgili yaşadığınız sorun için üzgünüz. Fişinizle birlikte uğrarsanız ya da bizi ararsanız durumu birlikte inceleyelim.”

Yayımlamadan önce son kontrol

Bu örnekler gerçek müşteri yazışması değildir. Kendi işletmenizin konuşma biçimine göre kısaltın veya değiştirin. Açık bir şikâyeti çözmüşseniz yalnız doğruladığınız sonucu yazın.

Kendinize haftada belirli bir kontrol zamanı ayırabilirsiniz. Kim yanıtlayacak, hangi şikâyeti işletme sahibi inceleyecek ve müşteriye nasıl geri dönülecek, önceden belli olsun.

• Yorumun içeriğine gerçekten cevap veriyor mu?
• Doğrulanmamış bir olay veya verilmemiş bir söz var mı?
• Kişisel bilgi veya tartışmayı büyüten bir ifade var mı?
• Çözüm gerekiyorsa bir sonraki adım anlaşılır mı?

Yorum takibini aylık bakım planına dahil edin